Zatiaľ čo umelá inteligencia sa prezentuje ako budúcnosť práce, nové dôkazy ukazujú, že v zákazníckej podpore zatiaľ skôr zlyháva. Najnovšia štúdia, ktorú uskutočnili výskumníci z viacerých čínskych univerzít v spolupráci s energetickou spoločnosťou, skúmala reálne dopady AI asistentov na každodennú prácu zamestnancov call centier. Výsledky sú viac než výstražné.
AI, ktorá nepočúva a nechápe
Jednou z najväčších sťažností bola nespoľahlivosť pri prevode hovoreného slova na text. Prízvuky, výslovnosť, rýchlosť reči či číselné údaje – to všetko spôsobovalo AI systémom problémy. Zamestnanci často museli manuálne opravovať dôležité informácie, ako sú telefónne čísla, ktoré AI nebola schopná správne prepísať. „Asistent s umelou inteligenciou nie je v skutočnosti taký inteligentný. Telefónne čísla diktuje po kúskoch, musím ich zadávať ručne,“ uviedol jeden z respondentov štúdie.
Emočný radar? Skôr emocionálny zmätok
Ďalším problémom bola technológia na rozpoznávanie emócií v hlase volajúcich. Tá často nesprávne interpretovala zvýšený hlas ako prejav hnevu alebo frustrácie, hoci volajúci bol len energický alebo hovoril nahlas prirodzene.
Systém navyše pracoval len s obmedzeným počtom emočných kategórií, takže mnoho nuáns v komunikácii úplne ignoroval. Výsledkom bolo, že väčšina pracovníkov úplne prestala tieto značky vnímať a spoliehali sa radšej na vlastný úsudok.
Zrýchlenie práce? Nie tak celkom
Aj keď AI asistenti znížili množstvo písania, ktoré zamestnanci museli vykonávať, výsledné texty boli plné chýb, nepodstatných informácií a chýbajúcich detailov. V praxi to znamenalo, že pracovníci museli hovorový prepis prejsť, opraviť a často aj úplne prepísať.
To všetko viedlo k paradoxu: AI síce zefektívnila časť procesu, ale zároveň zvýšila záťaž zamestnancov, keďže sa museli učiť, ako systém obchádzať a opravovať.“ Technológie často preceňujú svoju efektivitu a podceňujú záťaž pri ich reálnej implementácii,“ uvádza sa v závere štúdie.
Očakávania vs. realita: AI má pred sebou ešte dlhú cestu
Štúdia poukazuje aj na širší problém: zamestnanci majú často odpor voči AI systémom, a to nielen kvôli ich neefektívnosti, ale aj kvôli strachu zo straty práce. Zákazníci takisto často preferujú ľudský kontakt pred automatizovaným systémom, čo znižuje spokojnosť so službou.
Podľa nedávneho prieskumu spoločnosti Gartner až 50 % organizácií, ktoré plánovali nahradiť zákaznícky servis AI technológiami, už svoje rozhodnutie prehodnotilo. Navyše sa predpokladá, že do roku 2027 bude zrušených viac ako 40 % AI projektov v agentúrach práve kvôli nesplneným očakávaniam.
